Jornada do consumidor: o que é, como funciona e mais!
 

jornada do consumidor


Você sabe qual é o processo pelo qual o consumidor passa até o momento em que se torna mais um cliente na sua loja virtual?
Profissionais do marketing aprenderam que o processo de compra é uma trajetória pela qual os clientes avançam, desde a pesquisa até a decisão de compra, numa estrutura denominada jornada do consumidor.

Este conceito ainda é tímido no empreendedorismo digital brasileiro, mas tem se tornado cada vez mais evidente e vai fazer a diferença no seu negócio. Pensando nisso, preparei este artigo para você entender o que é a jornada do consumidor, como funciona e quais são seus benefícios. Confira!
 

O que é a jornada do consumidor?
A jornada do consumidor refere-se aos estágios pelos quais os clientes passam durante seu relacionamento com determinada marca. Ela envolve um conjunto de ações com o propósito de converter e fidelizar clientes.

É importante notar que a jornada do consumidor pode variar de uma indústria para outra. Isto é particularmente verdadeiro se considerarmos as diferenças na trajetória de um comprador B2B (business to business) e de um comprador B2C (business to consumer).

A melhor forma de traçar a estratégia da jornada do consumidor é por meio do marketing de conteúdo, que consiste basicamente em técnicas de engajamento do público-alvo por meio de criação de conteúdo informativo e de alta relevância, de forma a fazer crescer a rede de potenciais clientes.

Atrair visitantes para o seu site através de um conteúdo relevante e capaz de envolver o público-alvo é uma tecla que sempre batemos aqui, no nosso blog. As etapas pelas quais essas pessoas passam e que as transformam em clientes do seu negócio compõem aquilo que o mercado conhece como jornada de compra do consumidor. É sobre isso que falaremos hoje, sobretudo sua importância para o marketing digital.

A jornada de compra é formada, basicamente, por 4 importantes etapas e você deve estar atento a cada uma delas a fim de aplicá-las na sua empresa e obter êxito com suas ações online. São elas: aprendizado e descoberta; reconhecimento do problema; consideração da solução e decisão de compra.
 
 
 
Aprendizado e descoberta
É nesta primeira etapa que fica claro que o consumidor tem uma necessidade ou um problema e precisa de um empurrãozinho para ter consciência disso. Neste período de dúvidas e indecisões, ele não tem ainda muita ideia do quanto um produto ou serviço pode ser útil e indispensável para solucionar um problema, por exemplo.

Produzir um conteúdo completo sobre determinado assunto que atraia esse público e apresente o seu negócio como sendo uma referência é um bom primeiro passo para despertar nele o interesse de conhecer mais a fundo a sua empresa, de modo que, num futuro próximo, ela apareça como primeira opção.
 
 

Reconhecimento do problema
O reconhecimento é uma consequência natural da etapa anterior, assim como as seguintes, uma vez que após fazer a leitura do conteúdo de uma empresa – empresa esta preocupada em mostrar ao seu cliente em potencial que há um problema ou uma necessidade –, esse público conclui que tem, sim, algo a ser resolvido. É esse conteúdo que o fará enxergar isso. É a partir desta consciência que ele considera válido buscar, de fato, uma solução.
 
 
 
Consideração da solução
Já ciente de que tem um problema ou uma necessidade, o futuro consumidor parte para uma etapa seguinte: a da solução. É aí, portanto, que ele aprofunda ainda mais as leituras para atingir esse objetivo. Para isso, corre atrás do que o mercado tem a lhe oferecer, sem se comprometer com orçamentos e tudo mais. O que ele mais quer agora é descobrir quais opções têm ao alcance da mão para solucionar o que se faz necessário. Eis aqui a oportunidade que o seu negócio tem de se mostrar como a melhor delas.

Se o conteúdo é importante nas etapas anteriores, nesta, ele é decisivo para que esse público resolva partir para a mais esperada etapa: a da decisão de compra.
 
 

Decisão de compra
O consumidor já identificou sua necessidade ou problema, entendeu que precisa ir atrás de uma solução e envolveu-se com o seu conteúdo. E agora? Cabe à sua empresa provar que é mesmo o melhor caminho, a melhor escolha. De que maneira? Mostrando vantagens, de preferência só dela, de modo que o consumidor conclua que a solução que tanto busca só pode ser obtida através do seu negócio. Promoções e ações gratuitas (como oferecer um ebook, por exemplo) são muito bem-vindos e podem ser determinantes para que o consumidor decida-se pelo seu produto ou serviço e não pelo da concorrência.
 
 
 

Que relação a jornada possui com os mecanismos de busca?
Como pôde ser notado no tópico anterior, o consumidor passa por um funil de vendas, estratégia comum no marketing de conteúdo. E a pergunta que se passa pela nossa cabeça é: “de que forma o cliente chega ao meu conteúdo para dar início à sua jornada de compra?”

Boa pergunta! A resposta está nas técnicas de SEO (Otimização para Mecanismos de Busca). Se o conteúdo for corretamente mapeado para o consumidor, isso terá implicação direta no sucesso das buscas.

As ferramentas de busca querem nada mais que apresentar resultados que respondam totalmente às indagações do usuário. Entre milhares ou milhões de páginas relacionadas a determinado assunto, esses motores vão preferir (ou seja, colocar no topo dos resultados de busca) aquelas que, para eles, são mais relevantes.

Não há melhor modo, portanto, de atingir esse objetivo do que saber clara e especificamente o que seu público está questionando e pensando durante cada estágio da jornada do consumidor.

Responder efetivamente a essas indagações para criar e oferecer o conteúdo mais adequado para o público correto no tempo certo. Eis a fórmula ideal para SEO e, consequentemente, para ser encontrado nos motores de busca.
 

Quais são suas vantagens e sua importância para a experiência do consumidor?
Ao analisar a experiência do consumidor em cada estágio da jornada, é possível identificar onde podem ser feitas as melhorias na eficiência e no atendimento ao cliente.

Isto é particularmente útil quando se tomam decisões sobre a extensão e a natureza de novos investimentos para elevar o nível de serviço de atendimento ao cliente e para planejar uma estratégia de reestruturação coerente e benéfica, que proporcione uma perfeita jornada para o consumidor até a compra.
 

De forma geral, podemos definir 4 grandes benefícios de se investir na estratégia da jornada do consumidor. Confira:

1. Habilidade de engajar o cliente por toda a trajetória
A jornada do consumidor, se bem mapeada, possibilita que você conheça bem quem é o seu público e o que ele deseja.
Isso permite que você possa desenvolver todo o conteúdo necessário para engajar o seu cliente, de forma que ele não precise procurar em outro lugar para encontrar as informações de que precisa.
 

2. Capacidade de melhorar a estrutura interna do seu negócio
De acordo com a análise de cada estágio da jornada, você tem claras informações de quais pontos precisam de aperfeiçoamento dentro do seu negócio.
 

3. Análise dos pontos de contato e trajetória do cliente antes da compra
O meio digital tem facilitado o rastreamento das atividades do visitante no seu site, isto é, você consegue saber quais páginas ele visitou, quantas vezes, se colocou o produto no carrinho e abandonou, qual e-mail marketing enviado foi aberto e outras atividades, por exemplo. É possível saber os pontos de contato e comunicações anteriores ao clique que resultou em uma venda.
 

4. Predição de vendas futuras
Como consequência de uma boa análise da trajetória e pontos de contato, é possível prever como serão as novas vendas posteriormente.

Se você mapeia toda a jornada do consumidor e rastreia seu progresso em cada estágio, você conseguirá ver claramente quais trajetórias, comunicações e conteúdos são mais relevantes para seu público, quais têm as mais altas taxas de conversão e quais são os formatos de comunicação e conteúdo mais adequados para cada estágio da jornada.

 

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